Een brief van algemeen directeur Mattijs ten Brink

Gewaardeerde klant,

Hoe schrijf je een brief aan 150.000 mensen die je niet persoonlijk kent? Die 150.000 verschillende verhalen hebben, in diverse landen wonen, met ieder hun persoonlijke ervaringen en eigen gevoelens over de afgelopen weken. 150.000 mensen die ook één ding gemeen hebben: ze verheugden zich op een fijne vakantie. En ze vertrouwden de organisatie hiervan toe aan Sunweb Group. Het liep allemaal anders dan u had verwacht.

Eerlijk gezegd weet ik niet precies hoe je zo’n brief schrijft en toch wil ik me persoonlijk tot u richten. Ik ben Mattijs ten Brink en ik ben algemeen directeur van Sunweb Group. Met deze brief wil ik u laten weten dat ik aan u denk. Omdat het mij aan het hart gaat wat er allemaal is gebeurd rondom uw vakantie.

Door de snelle opmars van het Coronavirus en de acute maatregelen van de verschillende overheden hebben wij als reisorganisatie in de afgelopen weken soms hard moeten ingrijpen in uw vakanties. Ons team heeft de afgelopen weken met man en macht gewerkt om bijna honderdduizend klanten die al op vakantie waren veilig en tijdig terug te krijgen naar huis, een ongekende logistieke uitdaging.

Als reisorganisatie halen wij onze voldoening normaalgesproken uit het feit dat onze klanten een mooie vakantie beleven die aan al hun verwachtingen voldoet. Een vakantie die mooie herinneringen voor later creëert. In deze weken moesten wij helaas onze verantwoordelijkheid voor uw welzijn boven uw vakantievreugde zetten. Ik wil u zeggen dat dit voor ons een zeer pijnlijke ervaring was. En ik ben me heel bewust welke impact dit op u en uw reisgenoten heeft gehad.

Soms moesten we ingrijpen vanwege een directe maatregel die door het gastland, of door uw eigen land, werd ingesteld. In andere gevallen hebben wij als reisorganisatie zelf de beslissing genomen om u alvast naar huis te halen. Dat deden we als we een zorgeloze terugkomst naar huis in de dagen of weken daarna niet meer konden garanderen. Daarnaast hebben we nu ook al heel veel vakanties vooraf moeten annuleren. Vakanties die op stapel stonden en waar u waarschijnlijk al lang naar uit keek. Een enorme domper. In alle gevallen vroegen we u om geduld en dat was veelgevraagd in deze onzekere situatie.

In de directe afwikkeling van deze ‘operatie’ hebben we hard moeten improviseren. We hebben daarbij intensief samengewerkt met onze vervoerspartners en lokale overheden om iedereen tijdig terug veilig thuis te krijgen. Onze mensen in de contact centers en vervoersplanning hebben dag en nacht doorgewerkt. Vaak lukten onze plannen, soms kon het gewoon niet. En dit heeft ook voor u tot lastige en frustrerende momenten geleid.

Zo hoorde ik veel voorbeelden waarin het extra lastig voor u was: klanten die al met hun koffers klaar stonden en toen pas hoorden dat de vakantie was geannuleerd. Gasten die niet meer in het hotel konden eten omdat het restaurant inmiddels was gesloten. Groepen mensen die nog nietsvermoedend met elkaar van hun vakantie aan het genieten waren, maar ter plekke van ons hoorden dat het vertrek binnen enkele uren gepland stond. Soms moest u met de bus naar huis, terwijl u zou vliegen. Of een eind verder met de bus reizen om te kunnen vertrekken vanaf een andere luchthaven.

We vroegen u ook om ons niet zelf te bellen, maar beloofden u dat wij contact met u zouden opnemen. Dit alles om de communicatie en afhandeling in volgorde van de allergrootste urgentie te kunnen doen. Dat betekende ook dat sommigen van u soms lang niets van ons hoorde. Het spijt mij dat wij de onzekerheid en frustratie die dit alles opleverde lang niet altijd bij u hebben kunnen wegnemen. Ook de komende weken zult u veel behoefte houden aan duidelijke communicatie. U mag ervan uitgaan dat wij u zo snel en zo goed als mogelijk zullen helpen.

Sommigen van u zullen mogelijk ook minder tevreden zijn over de regelingen rondom vergoeding van uw (deels) niet-genoten vakantie. Vanwege deze uitzonderlijke omstandigheden hebben wij in overleg met onze brancheorganisaties, de autoriteiten en het garantiefonds gekozen voor de corona-voucher. Met deze oplossing zorgen we ervoor dat alle klanten de waarde van hun betaling behouden en dat onze partners en wijzelf er voor u kunnen blijven, ook in de toekomst.

Ik wil deze brief beëindigen met u nogmaals te zeggen dat dit alles mij zeer aan het hart gaat. Het spijt me als we niet aan uw verwachtingen hebben kunnen voldoen. Ik spreek de hoop uit dat u veilig en gezond door deze crisis zal komen. Graag staan we de volgende keer weer voor u klaar om uw welverdiende vakantie te organiseren.

Met vriendelijke groet,

Mattijs ten Brink

Algemeen Directeur Sunweb Group